Service Assessment
Krijg inzicht in je serviceproces
Het © iINNOVATE Service Assessment is een analysemethode gebaseerd op de Service Design Thinking principes. Met dit assessment brengen we het huidige serviceproces van je bedrijf in kaart en toetsen we of het aan de verwachtingen van je klanten voldoet.
Met de uitkomst van het assessment kun je elementen van het servicesysteem verbeteren, veranderen of innoveren. Waardoor je de klanttevredenheid en loyaliteit vergroot en daarnaast processen creëert die effectiever en efficiënter zijn.
Antwoord op je vragen
De uitkomst van het © iINNOVATE Service Assessment geeft antwoord op de volgende vragen:
- Hoe worden de verwachtingen van je klanten gecreëerd?
- Wat zijn die verwachtingen precies en hoe beïnvloed je ze?
- Wat is je huidige servicesysteem?
- Hoe houd je de service op het gewenste niveau?
- Hoe zorg je dat jouw team consistent te werk gaat en blijft gaan?
- Hoe verander, verbeter of innoveer je de service die jouw team levert?
- Wat is de reden dat je klant ook een volgende keer voor jou kiest?
Doordat het © iINNOVATE Service Assessment inzicht geeft in de customer journey is het assessment goed bruikbaar in alle sectoren en branches waar de klant in de processen centraal staat. Processen om de klant aan te trekken, te bedienen en vast te houden.
Hoe werkt het © iINNOVATE Service Assessment?
Het © iINNOVATE Service Assessment is verdeeld over vier kernelementen. Elke element staat voor een stadium waarin een klant zich op dat moment bevindt. Met onze specialistische blik delen we kennis en adviseren we waar jouw bedrijf kan veranderen, verbeteren en innoveren.
Onder het abstracte verstaan we de onderdelen van een bedrijf die een klant niet direct verbindt aan de dienst of het product, maar die toch bijdragen aan het scheppen van verwachtingen, bewust of onbewust. Deze onderdelen zijn van belang, want in dit stadium van de relatie met de klant kun je hem makkelijk – onbewust – kwijtraken.
We onderzoeken zaken als de website, zoekresultaten, social media, advertenties, banners en online klantbeoordelingen. iINNOVATE zet daarbij online tools in die in kaart brengen wat het gevoel is dat de klant bij jouw bedrijf, product of dienst krijgt. We beschrijven welke eerste verwachtingen en ervaringen de klant heeft, die zich op dit moment in oriënterende fase van de customer journey bevindt.
2. De Context
Onder de context vallen alle zaken die de service van je bedrijf ondersteunen maar die niet direct effect hebben op de levering van je dienst of product. In dit deel van het rapport wordt duidelijk hoe de verwachtingen van je klant worden beïnvloed vóór de levering van je dienst of product.
In de context behandelen we aspecten als de omgeving en toegankelijkheid van het bedrijf, klantgerichtheid en oog voor detail in de interne en externe omgeving van de servicelocatie. Kortom, wat is de eerste indruk? In onze optiek een heel belangrijke fase van de customer journey. In dit stadium zet je klant de laatste stappen van de overwegingsfase en de eerste stappen van de aankoopfase.
3. Het Systeem
Het systeem is het belangrijkste onderdeel van de service: daarin draait het om de levering van je dienst of product zelf. Het is vooral de manier waarop je levert die bepaalt of je aan de verwachtingen van je klant voldoet of niet. De menselijke interactie tussen het bedrijf en de klant speelt hierbij een belangrijke rol.
Het operationele proces maakt ook deel uit van het systeem. En beïnvloedt de klant bijna net zo als de menselijke interactie zelf. Het systeem omvat namelijk alle afspraken – Standard Operating Procedures (SOP’s) – over hoe je je product of dienst gaat leveren. In het systeem kijken we ook naar de hulpmiddelen (en technologie) die gebruikt worden om het servicesysteem binnen je bedrijf mogelijk te maken.
Zaken die we in dit onderdeel van het Service Assessment Report opnemen zijn onder andere gewekte verwachtingen, communicatie en interactie en invloedfactoren van de servicebeleving. We beschrijven of de klantverwachtingen worden waargemaakt of misschien zelfs overtroffen en of de eerste stappen van klantbehoud adequaat zijn gezet. Het systeem speelt een rol in de laatste fase van aankoop en in het servicegedeelte van de customer journey.
4. Klantbehoud
Klantbehoud is ervoor zorgen dat je klanten je trouw blijven, ook ná de levering. Het is minstens zo belangrijk als je service of het product zelf. Behoud je je klanten? Dat geeft aan dat ze tevreden zijn én het biedt de mogelijkheid om feedback te krijgen en dus te groeien.
In dit deel van het © iINNOVATE Service Assessment worden zaken als marktpositie, toegevoegde waarde, concurrerende prijzen en loyaliteitsprogramma’s beoordeeld vanuit het perspectief van de klant. Zo kom je erachter in welke mate je als bedrijf klantenbinding realiseert door de service die je hebt verleend.
Rapport met aanbevelingen
De bevindingen van het assessment worden gepresenteerd in een overzichtelijk rapport, het Service Assessment Report. Daarmee krijg je inzicht in je huidige serviceproces. In de conclusie vind je een samenvatting met een aantal opties. Dat zijn trajecten die iINNOVATE aanbiedt om:
1. je huidige serviceproces te verbeteren
2. een of meerdere van de kernelementen te veranderen
3. te innoveren en een nieuw serviceproces te creëren.
Om je richting te geven aan het toekomstbestendig maken van jouw bedrijf, volgt een adviesgesprek. In dat gesprek zullen we de uitkomst van het © iINNOVATE Service Assessment, wensen en mogelijkheden uitvoerig bespreken. Samen formuleren we een concreet, gepersonaliseerd actieplan, dat je vervolgens kunt uitvoeren, al dan niet met ondersteuning van iINNOVATE.