Wat is zijn de service verwachtingen van jouw klanten?
Of je nou zakelijke dienstverlener bent, restauranteigenaar bent, een architectenbureau hebt, een winkel of een verhuurbedrijf runt: goede service verlenen is essentieel voor élke onderneming. Hoe je jouw dienst of product levert, dát is de kers op de taart in de beleving van je klant. Dat is waar je het verschil kunt maken. Maar wat is goede service en hoe bereik je die?
Misschien denk je bij service aan een vriendelijke medewerker die je naam onthoudt, ruime garantie op een product of een attente verkoper die precies weet wat je wilt hebben. Begrijpelijk. Maar service is veel meer dan dat. Service is de dienstverlening die een bedrijf aan zijn product of dienst koppelt. Goede service is service die de verwachtingen van de klant overtreft, maar hoe vaak vraag je je af wat die verwachtingen zijn en hoe ze gemaakt zijn?
Gemiste kans
Aangezien je service niet zomaar één, twee, drie kunt beoordelen, het kostbaar is en je vaak geen directe omzet uit haalt, besteden ondernemers er vaak te weinig aandacht aan. Ze leggen de focus vooral op hun product of dienst en niet op de manier van leveren. Een gemiste kans.
Wil jij wél goede service bieden? Dan moet je dus de juiste verwachtingen creëren. Pas als je feilloos weet wat je klanten van je verwachten, kun je een plan maken om die verwachtingen te gaan overtreffen. Zo’n plan noemen we een servicesysteem.
Klantreis in kaart
Om de efficiëntie en effectiviteit van jouw servicesysteem te kunnen beoordelen en een optimale klantbeleving te kunnen creëren, heb je een goede customer journey nodig. Een van a tot z georganiseerde reis die jouw klant door je bedrijf maakt.
Omdat zo’n customer journey complex is en delen ervan voor bepaalde sectoren irrelevant kunnen zijn, hebben we de reis teruggebracht naar vier helder omschreven en toetsbare kernelementen. Elk van deze elementen staat voor het servicestadium waarin de klant zich op dat moment bevindt.
1. Het Abstracte
Deze abstracte service vindt plaats wanneer een potentiële klant opzoek gaat naar een dienst of product. Hij heeft een behoefte en gaat zich Oriënteren, online of in zijn omgeving, en komt bijvoorbeeld jouw website of social media tegen, leest je verhaal, bekijkt afbeeldingen en de opmerkingen van anderen klanten.
Je klant creëert zijn eerste verwachtingen van jou dienst of product. Deze zijn gebaseerd op onder meer media-uitingen, vindbaarheid, foto’s en de eerste indruk die de klant aan deze ‘interactie’ overhoudt. Ze helpen de klant te besluiten of hij zijn journey voortzet of kiest voor een andere bedrijf.
2. De Context
Als een klant besluit om verder te gaan in de customer journey, krijgt hij te maken met services die niet direct gerelateerd zijn aan het product of de dienst, maar die wél bij het proces horen waarin vraag en aanbod bij elkaar wordt gebracht.
Denk aan een telefoongesprek om informatie te winnen of om te reserveren, het invullen van aanmeld- of bestelformulieren en het gebruik van een onlinesysteem. Maar ook de parkeerplaats, de wachtkamer of het uniform van een medewerker behoren tot de Context. Het gaat om alle elementen die de omgeving van de service-interactie beïnvloeden.
Dit is het stadium waarin eerder gecreëerde verwachtingen worden getoetst. De klant voelt zich nog steeds niet verbonden met het product of de dienst en kan dus makkelijk afstand nemen als de service niet aan zijn verwachtingen voldoet.
3. Het Systeem
Deze gesystematiseerde service omvat de interactie tussen de klant en organisatie tijdens de uitwisseling van het product of dienst tegen de gevraagde waarde. We spreken hier van een systeem, omdat we ervan uitgaan dat deze interactie niet door de medewerker wordt gedicteerd maar voortvloeit vanuit een proces dat het bedrijf heeft bepaald.
De georganiseerde handelingen die de medewerker verricht om de interactie in goede banen te leiden, vormen de basis voor het voldoen aan de verwachtingen. De extra stappen die een organisatie of een medewerker in deze fase zet, kunnen ervoor zorgen dat de verwachtingen overtroffen worden.
4. Klantbehoud
Vaak is in deze laatste stap in het serviceproces de klantenservice van een bedrijf actief. Je creëert als organisatie klantloyaliteit als je de verwachtingen van de klant overtreft, ook al moet je een relatie herstellen door extra handelingen.
Klantloyaliteit is natuurlijk het beste resultaat voor een op service ingestelde organisatie. Je bereikt dit door, naast geweldige service te leveren, loyaliteitsprogramma’s aan te bieden en gebruik te maken van de marktinformatie en klantverwachtingen van die markt.
De klant centraal
Je bereikt effectieve en efficiënte service wanneer je als bedrijf weet wat klanten ervaren, wat hun verwachtingen zijn. Én wanneer je die kennis gebruikt om je bedrijfsprocessen, servicesysteem en tools zo in te richten dat klanttevredenheid en -loyaliteit altijd centraal staan. Of het nou gaat om het opzetten van een nieuw serviceproces of het aanpassen van het bestaande proces, door bijvoorbeeld tools en technologie.
We hebben het © iInnovate Service Assessment ontwikkeld om servicegerichte organisaties te helpen inzicht te krijgen in hun customer journey om zo hun service te kunnen verbeteren, veranderen of innoveren. De methode is gericht op het vergroten van de klanttevredenheid en -loyaliteit, maar ook op het creëren van processen die effectiever en efficiënter zijn.
CONTACT
Ben je benieuwd naar wat het Service Assessment voor jou kan betekenen, in jouw branche of sector? Neem dan vrijblijvend contact met ons op via +31 (0)6 52 85 24 85 of [email protected].